« Combien coûte un détartrage ? », « Et pour un appareil dentaire ? » Ces questions arrivent tôt ou tard sur le WhatsApp d’un cabinet, souvent avant même une première consultation. Y répondre n’est pas une question de politesse ou de réactivité : cela dépend surtout du soin demandé, et certains appellent une réponse directe quand d’autres n’en permettent aucune par écrit.
Un prix peut se donner, pour un soin dont le tarif est fixé
Quand un cabinet a fixé un tarif précis pour un soin — un détartrage, par exemple — rien n’empêche de nommer ce soin et de communiquer son prix par message à un patient qui le demande. La réponse reste alors factuelle : le nom du soin, son tarif, et éventuellement sa durée approximative. Elle évite au patient de devoir se déplacer ou appeler uniquement pour connaître un montant déjà fixé par le cabinet, et elle lui fait gagner du temps autant qu’au secrétariat.
Cette réponse directe suppose une condition simple : que le tarif soit réellement fixe, défini à l’avance par le cabinet pour tous les patients, et non une estimation qui varierait d’un cas à l’autre selon ce que le dentiste observerait en consultation.
Un soin qui dépend de l’examen demande une consultation
À l’inverse, un soin comme l’orthodontie ou une prothèse dépend de l’état de chaque patient : son prix ne peut pas être donné à l’aveugle, par écrit, sans examen. La réponse correcte n’est alors ni un refus, ni une estimation approximative donnée « pour donner une idée », mais une invitation à une consultation, où un devis personnel sera établi après examen.
Cette distinction protège autant le patient que le cabinet : un chiffre donné sans examen risque d’être faux, et de créer une attente qui ne correspond pas à la réalité une fois le patient reçu au fauteuil. Une fois ce devis personnel établi, son montant reste une information du dossier du patient : mieux vaut ne jamais le transmettre à nouveau par WhatsApp à quelqu’un d’autre que lui, ni le réutiliser comme référence pour répondre à un autre patient qui poserait une question similaire.
Préparer à l’avance une liste courte des soins à tarif fixe
Pour que le secrétariat réponde sans hésiter, il aide d’avoir, à l’avance, une liste courte et validée par le dentiste : les quelques soins dont le tarif est fixe et peut être communiqué directement, et, en vis-à-vis, les soins qui demandent systématiquement un renvoi vers une consultation. Cette liste évite deux écueils : hésiter et laisser un patient sans réponse claire, ou au contraire avancer un chiffre approximatif pour un soin qui n’en supporte pas.
Une liste de ce genre se met à jour facilement si le cabinet change un tarif, et elle sert aussi à toute nouvelle personne qui rejoint le secrétariat, sans qu’elle ait à deviner au cas par cas ce qui peut être répondu directement.
Ne jamais transformer la réponse en diagnostic
Certaines questions, formulées comme une demande de prix, cachent en réalité une demande d’avis médical : « j’ai mal ici, c’est grave ? », « est-ce qu’il faut l’arracher ? ». Une réponse écrite ne remplace jamais un examen, et la politique professionnelle de WhatsApp le rappelle à sa manière : elle déconseille d’utiliser la messagerie pour la télémédecine ou pour échanger des informations de santé là où la réglementation applicable l’interdit. Dans le doute, la bonne réponse reste la même : renvoyer vers une consultation, sans se prononcer sur l’état d’une dent par écrit.
Rester sobre sur le profil professionnel du cabinet
Répondre à une question posée individuellement par un patient est une chose ; afficher une liste de soins avec leurs prix, visible par tout le monde sur le profil du cabinet, en est une autre. Le code de déontologie des médecins-dentistes interdit la publicité pour la profession, même sous une forme indirecte, ce qui inclut la présentation de soins avec des images ou des prix mis en avant. C’est aussi pour cette raison que le catalogue proposé par WhatsApp Business, pensé pour des commerces qui présentent des produits et leurs prix, ne convient pas à un cabinet dentaire : mieux vaut garder un profil sobre, et répondre aux questions au cas par cas, directement au patient qui les pose.
Un prix donné par message, quand il est exact et déjà fixé par le cabinet, rend service au patient sans rien lui promettre de plus que ce qui est vrai. Le reste — ce qui dépend d’un examen, ce qui ressemble à une question médicale, ce qui devrait rester dans le dossier du patient — se traite ailleurs que dans une conversation WhatsApp.